SAP C/4HANA und CX – für Vertrieb, Service, Marketing

Was ist SAP C/4HANA?

Unter dem Begriff „SAP C/4HANA“ bündelt SAP mehrere Cloud-Lösungen aus den Bereichen Customer Experience (CX), Customer-Relationship-Management (CRM) und E-Commerce.

Das „C“ im Produktnamen steht für Customer (Kunde) und die „4“ für Software der vierten Generation. Bei HANA handelt es sich um die In-Memory-Datenbanktechnologie der SAP SE, die durch enorme Performance punktet.

SAP C/4HANA unterstützt alle kundenbezogenen Bereiche im Unternehmen. Hierzu zählen insbesondere Vertrieb, Marketing und Kundenservice. Der Funktionsumfang bildet jedoch auch wichtige Anforderungen aus dem Handel und dem Verbraucherschutz (Datenschutz) ab.

Ziel der Software-Suite ist es laut SAP, den CRM-Bereich zu revolutionieren. Unter anderem soll dies durch Einsatz moderner Technologien wie Machine Learning geschehen. Im Fokus sämtlicher Funktionsbausteine steht zudem nicht mehr der Verkaufsprozess, sondern der Kunde.

SAP C/4HANA ist eine der modernsten Lösungen am Markt: cloudbasiert, lauffähig auf allen mobilen Endgeräten und Betriebssystemen, inklusive eines mobilen Clients und auch funktional auf der Höhe der Zeit.

Zudem benötigen Unternehmen für die Implementierung der Lösung weniger Zeit als früher für SAP CRM – mit der Cloud-Lösung SAP C/4HANA können Unternehmen schnell starten.

Ist SAP C/4HANA eine reine Cloud-Lösung?

Anfangs konnten Teile der C/4HANA Suite noch On-Premise genutzt werden. Mittlerweile ist C/4HANA jedoch eine reine Cloud-Lösung.

Wer noch eine klassische lokale SAP-ECC-Installation nutzt und nicht direkt in die Cloud wechseln möchte, dem steht als Alternative derzeit nur die Variante mit einem lokal installierten SAP-S/4HANA-System mit Customer Management Add-on zur Verfügung.

Was ist die SAP C/4HANA Customer Experience Suite?

Die SAP Hybris Cloud for Customer (SAP C4C) war seit 2013 das Angebot von SAP für Kundenservice und Vertrieb.

Seit 2018 bündelt SAP seine Cloud-basierten Marketing-, Vertriebs-, Service- und Handelsanwendungen als SAP C/4HANA Suite. Die neue CRM-Cloud-Lösung heißt SAP C/4HANA Cloud.

In der Vergangenheit gab es in der SAP-CRM-Produktwelt eine Vielzahl von Bezeichnungen – darunter Hybris, SAP Hybris, SAP S/4HANA Public Marketing Cloud und SAP C4C. Hinzu kam die Akquise mehrerer Drittanbieter wie Gigya, Callidus Cloud und Coresystems.

Zur Vereinheitlichung des Sprachgebrauchs entschied sich SAP für den Sammelbegriff „SAP C/4HANA Customer Experience Suite“. Mittlerweile ist C/4HANA aus dieser Namensgebung jedoch überwiegend verschwunden.

SAP fasst das gesamte CRM-Portfolio heute unter dem Begriff SAP Customer Experience zusammen, kurz CX.

Was ist der Unterschied zwischen SAP CX und SAP C/4HANA?

SAP CX (SAP Customer Experience) ist eine offizielle Marketingbezeichnung. SAP C/4HANA hingegen ist die eigentliche Sammlung der zugrundeliegenden Software-Produkte.

Abgrenzung: SAP C/4HANA vs. SAP S/4HANA

Die Unterscheidung von C/4HANA und S/4HANA ist relativ einfach: Während sich C/4HANA auf die Bereiche Kundenerlebnis (CX) und Kundenbeziehungsmanagement (CRM) konzentriert, handelt es sich bei SAP S/4HANA um die neueste ERP-Generation. C/4HANA kann sowohl „stand alone“ als auch in enger Verbindung mit S/4HANA eingesetzt werden.

Abgrenzung: SAP C/4HANA vs. SAP C4C

SAP C4C ist die Abkürzung für SAP Hybris Cloud for Customer – der Vorgängerlösung von SAP C/4HANA Service Cloud. Die Hybris-Namensgebung ist mittlerweile gänzlich aus dem SAP-Sprachgebrauch verschwunden.

Für wen ist SAP C/4HANA relevant?

SAP C/4HANA eignet sich für Unternehmen aller Branchen, die eine zentrale „Rundum-Sicht“ auf ihre Kunden realisieren möchten, um kundenbezogene Prozesse ganzheitlich zu optimieren.

Ebenso zählen Unternehmen zur Zielgruppe, die das Verhalten und die Bedürfnisse ihrer Kunden durch die Analyse vielfältiger Daten näher kennenlernen möchten, um die Kundenbindung zu stärken und ihre Umsätze zu steigern.

Welche Lösungen sind in SAP C/4HANA enthalten?

Das C/4HANA-Portfolio besteht insgesamt aus fünf miteinander korrespondierenden Cloud-Lösungen:

• SAP Marketing Cloud (ehemals Hybris Marketing Cloud)
• SAP Sales Cloud (ehemals Hybris Sales Cloud)
• SAP Commerce Cloud (ehemals Hybris Commerce Cloud)
• SAP Service Cloud
• SAP Customer Data Cloud

1. Was ist die SAP Marketing Cloud?

Die Marketing Cloud verfolgt das Ziel, Kundenerlebnisse unternehmensweit zu personalisieren, das Kundenvertrauen langfristig zu stärken, die Nachfrage zu stimulieren und das Marketing allgemein zu optimieren.

Hierfür hält die C/4HANA-Komponente unter anderem folgende Funktionen bereit:

• Kampagnen-Management
• Lead-Management
• Personalisiertes Marketing mithilfe von maschinellem Lernen (KI)
• Marketingkampagnen differenziert auswerten (inkl. ROI-Betrachtung)
• Umfangreiche Datenauswertungen zu Kundenbedürfnissen, Zielgruppen, Produkten, Verfügbarkeiten und Umsätzen
• Big-Data-Analysen (z. B. zur Optimierung von Multichannel-Kampagnen)

2. Was ist die SAP Sales Cloud?

In der Sales Cloud bündelt SAP alle relevanten Funktionen für den Vertrieb und stellt diese auch mobil bereit. Somit schafft das Tool die Basis für schnellere Prozesse im Sales-Bereich. Ebenso trägt es dazu bei, Kunden während ihrer gesamten Customer Journey individuell zu begleiten.

Zu den wichtigsten Features zählen:

• Angebots- und Vertragsunterstützung für mehr Geschwindigkeit im Tagesgeschäft
• Sales Dashboard (individuelle Analysen aus verschiedenen Blickwinkeln)
• Predictive Analytics (z. B. vielversprechende Leads und Interessenten automatisiert identifizieren)
• Influencer Map
• Personalisierte Angebote und individuelle Preise kanalübergreifend bereitstellen

3. Was ist die SAP Commerce Cloud?

Dies ist eine Plattform, die Unternehmen dabei unterstützt, einheitliche, hochwertige und personalisierte Omnichannel-Kundenerlebnisse zu realisieren. Das Produkt richtet sich insbesondere an E-Commerce- und Omnichannel-Händler.

Es stellt unter anderem die folgenden Features bereit:

• Vollständige Übersicht zu jedem Kunden (kanalübergreifend)
• Automatische Personalisierung des E-Commerce-Einkaufserlebnisses
• Dashboards zur Verwaltung von E-Commerce-Aktivitäten (z. B. Produktinhalte und Lagerbestände)
• Artikel basierend auf Kundensuchaktivität ein- und ausblenden

4. Was ist die SAP Service Cloud?

Die Service Cloud ist eine Plattform zur Verwaltung und Optimierung von Serviceprozessen. Die wichtigsten Funktionen sind:

• Steuerung der Außendiensttechniker (inklusive mobile Datenbereitstellung)
• Self-Service für die Kunden
• Einbindung von Social Media in die Servicekommunikation
• Omnichannel-Contact-Center
• KI-Chatbots
• Wissensdatenbank

5. Was ist die SAP Customer Data Cloud?

Die SAP Customer Data Cloud hilft Unternehmen dabei, regulatorische Anforderungen im Hinblick auf die Kontrolle und Transparenz personenbezogener Daten zu erfüllen. Relevanz hat dies insbesondere für die DSGVO-Konformität.

Ein wichtige Aufgabe der Customer Data Cloud ist es zudem, erstmalige Website- oder Shop-Besucher zu wiederkehrenden Stammbenutzer zu machen. So existieren beispielsweise Tools, die Nutzer zur Registrierung oder zum Social-Login animieren.

Welche Vorteile hat der Kunde durch die SAP Customer Data Cloud?

Aus Kundensicht besteht der wesentliche Vorteil der Customer Data Cloud darin, dass er die Möglichkeit einer transparenten Datenkontrolle erhält. So erhalten Nutzer Zugang zu übersichtlichen, benutzerfreundlichen Self-Services, mit denen sie einen Einblick in ihre Daten und Erlebnisse erhalten.

Zudem sind die Präferenzen individuell anpassbar. Doch auch die Single-sign-on-Optionen (z. B. Social-Login) sind aus Nutzersicht ein Vorteil, da sie das Handling vereinfachen. Nicht zuletzt profitieren Kunden von einer personalisierten Ansprache und zielgruppengerechten Angeboten.

Welche Vorteile hat SAP C/4HANA?

Seinen ausgeprägten Mehrwert entfaltet SAP C/4HANA durch sein Konzept: die nahtlose Integration aller kundenbezogenen Prozesse und Daten.

Die Software Suite stellt jedoch nicht nur eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden und eine individuelle Betreuung sicher, sie sorgt auch für Vertrauen und Empathie entlang der gesamten Customer Journey. Somit wird die Kundenbeziehung langfristig und nachhaltig gestärkt.

Setzt C/4HANA den Einsatz der HANA-Datenbank voraus?

Die Bereitstellung von C/4HANA durch SAP in der Cloud beinhaltet die zugrundeliegende Infrastruktur. Hierzu gehört auch die Datenbank, die in der Regel eine HANA-Datenbank ist.

Muss ich für das Kundenmanagement auf S/4HANA umsteigen, um C/4HANA als Frontoffice verwenden zu können?

Nein. C/4HANA kann auch separat oder in Verbindung mit anderen Basis-Anwendungen (ERP-Systemen) genutzt werden.

Wie arbeitet C/4HANA mit anderen SAP-Lösungen zusammen?

Neben dem „digitalen Kern“ SAP S/4HANA arbeitet C/4HANA nahtlos mit einer Reihe weiterer SAP-Lösungen zusammen. Hierzu zählen etwa die SAP Analytics Cloud und SAP Leonardo.

Diese Verbindungen ermöglichen beispielsweise den Einsatz künstlicher Intelligenz für Prognosen oder die Durchführung von Echtzeitdatenanalysen im CRM-Kontext.

Entsteht durch SAP C/4HANA ein „CRM-Silo“?

Der Einsatz von C/4HANA führt nicht zu einem Datensilo oder einer Abhängigkeit. Denn einerseits lässt sich die Software Suite problemlos mit Anwendungen von Drittanbietern verbinden. Andererseits erlaubt sie den Export von Daten zur Übernahme in andere Datenbanken.

Von SAP Hybris zu SAP C/4HANA – Wie kam es zur Namensänderung?

Bis Mitte 2018 trugt das SAP-CRM-Portfolio den Namen „SAP Hybris“. Grund für die Namensänderung war unter anderem die Akquisition der Anbieter Gigya, Callidus Software und Coresystems FSM AG.

Im Zuge dieser Zukäufe mussten die existierenden und neuen Systeme integriert werden. Hierbei wurde zugleich die strategische Ausrichtung verändert. Fortan sollte der Kunde klar im Fokus stehen. Verdeutlicht wurde dies mit dem „C“ (Customer) in der neuen Namensgebung C/4HANA.

Wie sieht das SAP-CX-Produktportfolio in Zukunft aus?

SAP arbeitet weiterhin an seiner „Cloud-first-Strategie“. Im CX- und CRM-Umfeld priorisiert der Walldorfer Konzern daher klar die Weiterentwicklung der cloudbasierten C/4HANA-Produktfamilie.

Der Support für das bisherige Produkt CRM 7.0 endet hingegen im Jahr 2027.

Bestandskunden bleibt also nur eine Migration auf C/4HANA. Eine Alternative kann der Einsatz von S/4HANA mit dem Add-on „Customer Management“ darstellen. Allerdings stehen in diesem Fall nicht alle Funktionen von C/4HANA bereit. So fehlt etwa ein Client für die Außendienstanbindung.

Wie aufwendig ist ein Umstieg auf SAP C/4HANA?

Die Integration von SAP C/4HANA in SAP S/4HANA und in die SAP Business Suite ist von Beginn an vorgesehen.

Wer sich für SAP C/4HANA interessiert, sollte allerdings zunächst die Prozesse und die vorhandenen Lösungen im eigenen Unternehmen auf den Prüfstand stellen – schließlich stehen verschiedene Wege der Integration zur Verfügung. Der optimale Weg ist aber abhängig von der bestehenden und der geplanten IT-Landschaft im Unternehmen.

Die Einrichtung und Implementierung aller Komponenten der SAP Customer Experience im bestehenden System braucht in jedem Fall eine gewisse Vorbereitungszeit. Einige Kunden beginnen zunächst mit einer kleinen Anzahl von Modulen – und fügen dann während des Projekts weitere Module hinzu.

Wie hoch der Aufwand für den Umstieg ausfällt, hängt von vielen Faktoren ab: zum Beispiel von den individuellen Anforderungen, den zu implementierenden Bausteinen, dem Anpassungsbedarf und den anzubindenden Drittsystemen.

Grundsätzlich sind die Implementierungskosten aufgrund er Cloud-Technologie und der hohen Standardisierung der Suite jedoch geringer als bei früheren CRM-Produkten.

Wie sieht ein klassisches SAP C/4HANA-Umstiegsszenario aus?

Bei einem Umstieg von Non-SAP-Systemen auf SAP C/4HANA ist der reine Datenumzug die geringste Herausforderung.

Vielmehr entscheidet die Komplexität der abzubildenden Prozesse über Dauer und Kosten der Migration. Auch die Anzahl der Schnittstellen spielt eine Rolle.