SAP C4C (SAP Hybris Cloud for customer)

Was ist SAP C4C?

SAP C4C ist die Abkürzung für SAP Hybris Cloud for Customer. Es handelt sich hierbei um eine cloud-basierte CRM-Software (Customer Relationship Management Software) von SAP. Die Kernaufgabe des Systems besteht also in der optimalen Gestaltung von Kundenbeziehungen. Die Zielgruppen von SAP C4C sind demnach alle Unternehmensbereiche, die Kontaktpunkte zu Kunden aufweisen - im Wesentlichen der Vertrieb, das Marketing und der Service. SAP Hybris Cloud for Customer sorgt dafür, dass diese Bereiche abteilungsübergreifend zusammenarbeiten und somit eine einheitliche Kundenansprache gewährleistet ist.

SAP C4C folgt dem von SAP ausgerufenen Mobile-First-Ansatz, um die modernen Anforderungen von Vertrieb und Service besser zu erfüllen. So stellt die CRM-Lösung sämtliche Informationen auch unterwegs über mobile Endgeräte bereit. Gleichzeitig wurde bei der Entwicklung Wert auf eine einfache Bedienung gelegt (Fiori-Design), sodass die mobile Informationserfassung auch ohne spezielle Vorkenntnisse möglich ist.

Aus welchen Bestandteilen und Funktionen setzt sich SAP C4C zusammen?

Die Lösung SAP C4C besteht aus zwei Bausteinen, die getrennt oder gemeinsam eingesetzt werden können:

• SAP Hybris Cloud for Sales
• SAP Hybris Cloud for Service
• SAP Hybris Cloud for Sales richtet sich an den Vertrieb, während SAP Hybris Cloud for Service Werkzeuge für servicerelevante Prozesse bereitstellt. Im Folgenden beschreiben wir die beiden Komponenten im Detail.

SAP Hybris Cloud for Sales

Als Teil der Lösung SAP C4C liegt der Fokus von SAP Hybris Cloud for Sales auf der Unterstützung des Vertriebs. Eine wichtige Funktion besteht darin, den Vertriebsmitarbeitern alle relevanten Informationen für einen erfolgreichen Kundenkontakt auf einfache Weise und ortsunabhängig bereitzustellen. Zu diesen Daten zählen unter anderem Umsätze, offene Angebote, Chancen, Ansprechpartner, Servicevorgänge und getätigte Bestellungen. Als Datenquelle kann beispielsweise ein SAP ERP dienen. Es lassen sich jedoch nicht nur Daten abrufen, sondern auch mobil erfassen. Einige Anwendungsbeispiele hierfür sind das Fotografieren oder Scannen von Visitenkarten, die Erfassung von Besuchsberichten oder schlicht die Aufnahme von Bestellungen. Sämtliche Funktionen sind auf Zeiteinsparung beim Vertriebsmitarbeiter ausgelegt, sodass dieser mehr Freiraum für das Management seiner Kundenbeziehungen erhält.

Neben operativen Funktionalitäten enthält SAP Hybris Cloud for Sales eine integrierte Analytics-Komponente. Diese nutzt unternehmensinterne Daten ebenso wie externe Informationen (z. B. Konkurrenzprodukte), um verschiedene Analysen bereitzustellen. Einige Beispiele sind:

• Echtzeitanalyse der eigenen Vertriebsleistung
• Was-wäre-wenn-Analysen zum Setzen von Schwerpunkten (z. B. auf Basis von Opportunities)
• Vorausschauende Analysen mit Machine Learning (z. B. zur Prognose von Markttrends und Chancen oder zur Erkennung von Beeinflussern)
• Kundenanalysen
• Klassische Vertriebsberichte
  

Ein weiteres erwähnenswertes Merkmal der SAP-C4C-Komponente ist die Integration mit gängigen E-Mail-Clients (z. B. Microsoft Outlook, Lotus Notes) sowie mit Social-Media-Plattformen. Zudem arbeitet SAP Hybris Cloud for Sales reibungslos mit SAP ERP, SAP CRM und SAP JAM zusammen. Letzteres ist eine Plattform für die Kollaboration im Unternehmen, die klassische Funktionen eines sozialen Netzwerks enthält.

SAP Hybris Cloud for Service

Die zweite zentrale Komponente von SAP Hybris Cloud for Customer (SAP C4C) ist SAP Hybris Cloud for Service. Sie hat die Aufgabe, den Kundenservice in all seinen Ausprägungen zu unterstützen. Hierbei trägt die Software insbesondere der Tatsache Rechnung, dass Kunden heute über verschiedenste Kommunikationskanäle mit dem Service in Kontakt treten. Häufig stellen sie sogar Serviceanfragen, noch bevor der eigentliche Kaufprozess startet. Unterstützt werden traditionelle Kanäle daher ebenso wie moderne Kontaktmöglichkeiten - darunter soziale Medien, Messenger-Dienste und Chat-Funktionen auf Webseiten. Die Rede ist daher auch von einem Multichannel-Service-Tool.

Was den Service-Außendienst betrifft, so beinhaltet SAP Hybris Cloud for Service (teils auch SAP C4S genannt) eine visuelle Plantafel, mit der Techniker-Einsätze geplant und verwaltet werden können. Die Außendiensttechniker selbst erhalten ebenfalls mobile Tools an die Hand. So ist es beispielsweise möglich, Serviceaufträge via Smartphone zu empfangen, Lösungsinformationen einzusehen, Ersatzteilbestände abzurufen und Ersatzteile zu bestellen.

Service und Kundensupport profitieren außerdem von umfangreichen Informationen, die direkt beim jeweiligen Kunden gespeichert sind. Hierzu zählen Kundenprofile, Vorlieben sowie eine Auftrags- und Servicehistorie. Die gesammelten Informationen ermöglichen es darüber hinaus, maßgeschneiderte Angebote zum richtigen Zeitpunkt zu platzieren und eine individuelle Betreuung sicherzustellen.

Weitere Funktionen von SAP Hybris Cloud for Service sind:

• Self-Service-Portal (Kunden lösen Serviceanfragen selbstständig)
• Gemeinschaftliches Lösen von Problemen mithilfe von SAP Jam Communities
• Wissensdatenbank
• Abbildung von Service-Level-Agreements, Verträgen und Garantien

Welche Funktionen bietet SAP Hybris Cloud for Customer für das Marketing?

SAP Hybris Cloud for Customer ist kein primäres Marketinginstrument. Dennoch stellt es in diesem Bereich einige grundlegende Funktionen bereit. So ermöglicht es das System, Zielgruppen und Marktsegmente zu definieren. Ein zentrales Element sind zudem die sogenannten Verkaufskampagnen, welche mit SAP C4C geplant, angelegt, durchgeführt und anhand von Kennzahlen ausgewertet werden können. Unterstützt werden im Standard E-Mail- und SMS-Kampagnen. Die Kampagnenaktivierung kann bei Bedarf über einen mehrstufigen Genehmigungsprozess erfolgen. Weiterhin ist es möglich, aus Kampagnen heraus Vertriebsbelege wie Leads, Opportunities und Angebote anzulegen, um die nachfolgenden Prozesse anzustoßen.

Welche Vorteile bietet SAP C4C?

Die Vorteile von SAP C4C liegen einerseits in der Architektur, andererseits in dem Funktionsumfang. Nachdem es sich um ein Customer Relationship Management aus der Cloud handelt, das vordefinierte Prozesse und zahlreiche Integrationsmöglichkeiten bietet, lässt sich die Software schneller implementieren, als vergleichbare On-Premise-Lösungen. Die Einführungszeit verkürzt sich zusätzlich durch die intuitiven Oberflächen, die umfangreiche Schulungen überflüssig machen. Nachdem es sich um Software-as-a-Service (SaaS) handelt, sind zudem keine Investitionen in Hardware, Infrastruktur und Wartung erforderlich.

Unter funktionalen Gesichtspunkten überzeugt SAP Hybris Cloud for Customer insbesondere mit seinem Ansatz, eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden zu realisieren. Das System bringt Vertrieb und Service in einer zentralen Software zusammen, wodurch sich Kunden individuell und zielgerichtet betreuen lassen. Zudem lassen sich Daten aus unterschiedlichen Quellen zusammenführen, wodurch äußerst aussagekräftige Kundenprofile entstehen. Vorteilhaft sind auch die zahlreichen Analysemöglichkeiten, die nicht nur auf historischen Daten basieren, sondern auch KI-basierte Prognosen erlauben. Die Erfüllung von Kundenbedürfnissen wird hierdurch zusätzlich optimiert.

Nicht zuletzt ist die mobile Verfügbarkeit von SAP C4C zu erwähnen. Das System lässt sich über Web-Browser oder Mobile Apps auf iOS, Android- und Blackberry-Endgeräten nutzen. So liegen jederzeit Echtzeit-Informationen für den Vertriebs- und Serviceaußendienst vor. Besteht gerade keine Internetverbindung, ist auch ein Offline-Zugriff möglich.

SAP C4C vs. SAP CRM: Wo liegen die Unterschiede?

Im Gegensatz zu SAP C4C ist SAP CRM ein On-Premise-Produkt. Es ist bereits seit 1997 verfügbar, wurde seither umfassend weiterentwickelt und befindet sich bei zahlreichen Unternehmen aller Branchen im Einsatz. Die Entwicklungsbestrebungen konzentrieren sich mittlerweile aufgrund der Cloud-First-Strategie jedoch auf SAP C4C bzw. SAP C/4HANA (siehe nächster Abschnitt).

Unternehmen, die sich zwischen On-Premise- und Cloud-Variante entscheiden müssen, sollten mehrere Kriterien berücksichtigen. Zunächst muss grundsätzlich festgelegt werden, ob das System im eigenen Haus oder „as a Service“ betrieben werden soll. Vor allem die Kostenfrage spielt hierbei eine Rolle. Weiterhin ist das Thema Mobility wichtig. Unternehmen, die Mobile Sales und Mobile Service realisieren möchten, treffen mit SAP C4C die bessere Wahl. Zwar beinhaltet auch SAP CRM einen Mobile Client, die Technologie gilt jedoch als überholt. Auch die Oberflächen wirken im Vergleich zur modernen UI5-Technologie von SAP C4C etwas veraltet. Für eine fundierte Entscheidungsfindung zwischen den beiden Möglichkeiten werden in der Praxis oftmals Berater hinzugezogen.

SAP Hybris vs. SAP C/4HANA

SAP C/4HANA ist die neueste CRM-Generation aus dem Hause SAP. Das ebenfalls cloud-basierte System löst SAP Hybris ab und besitzt eine engere Integration mit dem aktuellen Backend SAP S/4HANA. So können noch mehr Informationen in die 360-Grad-Kundensicht einfließen, als bisher. Hierzu zählen beispielsweise Daten aus der Logistik, dem Supply Chain Management, dem Finanzbereich und dem E-Commerce.

Zudem bemängelten einige Anwenderunternehmen an SAP C4C, dass es die modernen Anforderungen im Marketing nicht vollständig unterstützt. Unter anderem fehlten Möglichkeiten für mehrstufige Kampagnen und die Kampagnen-Automatisierung. Diese Lücke schließt C/4HANA ebenfalls. Hinsichtlich der Komponenten stellt sich die Ablösung von Hybris durch C/4HANA wie folgt dar:

• Aus SAP Hybris Marketing wird SAP Marketing Cloud.
• Aus SAP Hybris Commerce wird SAP Commerce Cloud.
• Aus SAP Hybris Sales Cloud wird SAP Sales Cloud.
• Aus SAP Hybris Service wird SAP Service Cloud.
• Gänzlich neu ist die SAP Customer Data Cloud (Abwicklung von Datenschutz- und DSGVO-Themen).

SAP C4C vs. Salesforce

Als Cloud-CRM-Lösung steht SAP C4C in Konkurrenz zu anderen etablierten, webbasierten CRM-Lösungen von Herstellern wie Salesforce.com, Microsoft und Oracle. Die höchste Relevanz hat der Direktvergleich zwischen SAP C4C und Salesforce. In den grundlegenden Funktionen sind die beiden Lösungen annähernd identisch. In Verbindung mit SAP JAM bietet C4C ein „Social CRM“, das über die Möglichkeiten von Salesforce hinausgeht. Die Oberflächen der SAP-Lösung können als moderner und ergonomischer bezeichnet werden. Auch in der End-To-End-Integration mit einem SAP ERP schneidet C4C besser ab, was aber nicht verwunderlich ist. Zum Tragen kommt dieser Vorteil insbesondere bei Updates, die bei Drittanbietern stets zu Anpassungsaufwänden bei den Schnittstellen führen. Salesforce punktet hingegen mit hoher Zuverlässigkeit und Performance, die allerdings ihren Preis hat, da einen Standardlizenz nur ein bestimmtes Datenvolumen umfasst.

Was das Reporting betrifft, bietet SAP C4C ebenfalls mehr Möglichkeiten als das Konkurrenzprodukt. Zudem können mit Salesforce keine archivierten (älteren) Daten ausgewertet werden und die Reports gehen nicht über einzelne Objekte wie Opportunities hinaus.