SAP CRM

Was ist das SAP Customer Relationship Management?

Hinter dem herkömmlichen SAP CRM verbergen sich mehrere Tools und Methoden zur gezielten Verwaltung und Gestaltung von Kundenbeziehungen. Welche Einsatzmöglichkeiten, Funktionen, Ausprägungen und Vorteile das SAP CRM im Einzelnen besitzt, erfahren Sie auf dieser Seite.

Zudem gehen wir auf die neuen CRM-Lösungen aus der Cloud ein. Mittlerweile setzt SAP im Rahmen seiner „Cloud-first-Strategie“ nämlich auch im Bereich CRM mit SAP C/4HANA zuvorderst auf cloudbasierte Lösungen.

Es geht dabei – insbesondere bei C/4HANA – heute nicht mehr nur um den „klassischen Kundenkontakt“ von Unternehmen mit ihren Kunden, sondern längst auch um tiefgehende Analysen, um Kampagnenmanagement, mobile Clients, das Thema Personalisierung oder die Integration von Social Media.

Was ist das SAP-CRM-Modul?

Das klassische SAP CRM ist ein Teil der SAP Business Suite. Es unterstützt Unternehmen bei zahlreichen kundenbezogenen Geschäftsprozessen. Hierzu zählen die

• Verwaltung von Kundendaten wie Name, Anschrift und Kontaktdaten
• Lösungen für das Marketing, den Vertrieb und den Service sowie
• Erweiterungen für Kanäle wie Online-Shops und mobile Applikationen.

Die Business Suite basiert auf SAP NetWeaver, der SAP-Plattform für Geschäftsanwendungen.

NetWeaver ist die Entwicklungs- und Laufzeitumgebung für SAP-Anwendungen. Zudem lassen sich mit NetWeaver andere Anwendungen oder auch Non-SAP-Systeme mit den SAP-Anwendungen zusammenführen.

Wofür wird SAP CRM verwendet?

Im Kern wird SAP CRM von Unternehmen dazu verwendet, um mit Kunden in Kontakt zu bleiben. Es geht darum, herauszufinden, was Kunden wünschen und erwarten und diese Kundenerwartungen durch die gezielte Platzierung von Produkten und Dienstleistungen zu erfüllen.

Dazu speichert, zentralisiert und verarbeitet SAP CRM Kundendaten – von der Kontaktaufnahme bis zu den Vorlieben von Kunden im Bereich Social Media. Diese Daten können dann analysiert und genutzt werden, um gezielter auf die Kundenwünsche eingehen zu können.

Daneben hilft die SAP-Komponente Unternehmen dabei, eine einheitliche Kundenansprache zu realisieren - unabhängig davon, über welchen Kanal der Kunde das Unternehmen kontaktiert.

Die Rede ist hierbei auch vom sogenannten „One Face to the Customer“, wobei nur ein Mitarbeiter Ansprechpartner des Kunden ist.

Insgesamt sichert SAP CRM also eine umfassende Sicht auf den Kunden, mit der gleichzeitig eine optimierte Kundenbeziehung einhergeht.

Wie funktioniert SAP CRM?

Wenn von SAP CRM gesprochen wird, ist damit meist die On-Premise-Komponente der Business Suite gemeint (Infos zu anderen Lösungen im Abschnitt „Weitere CRM-Lösungen von SAP“).

Die klassische CRM-Komponente ist aus technischer Sicht losgelöst von SAP-Modulen wie SD, MM, FI und CO.

Der Austausch gemeinsamer Daten findet über eine Middleware statt. Aufgrund dieser Entkoppelung ist SAP CRM jedoch auch offen für Integrationen mit Software von Drittanbietern.

Welche Kernelemente umfasst SAP CRM?

Insgesamt baut die Logik von SAP CRM auf drei wichtigen Elementen auf:

• Stammdaten (insbesondere Geschäftspartner)
• Kundenbezogene Vorgänge
• Kampagnen

Ein wichtiges Element in SAP CRM sind neben den Produkten und Vertriebsstrukturen insbesondere die sogenannten Geschäftspartner. Anders als in den klassischen ERP-Modulen bestehen diese nicht nur aus Debitoren (Kunden). Unternehmen können auch Interessenten, Wettbewerber und Ansprechpartner verwalten.

Auch was kundenbezogene Vorgänge (Prozesse) betrifft, geht SAP CRM über die Standard-Auftragsverwaltung im ERP hinaus. So bietet die Komponente auch Lösungen für die Abbildung von

• Opportunities (Chancen),
• Leads (qualifizierte Kontakte),
• Serviceaufträgen,
• Aufgaben und
• Kommunikationsvorgängen aller Art (zum Beispiel E-Mail, Brief, Fax- oder Terminvereinbarungen).

Weitere Vorgangsarten lassen sich bei Bedarf individuell definieren.

Das Kampagnenmanagement ist hingegen für die Steuerung kundenbezogener Aktionen zuständig. Hierzu zählen beispielsweise Werbeflyer und der E-Mail-Versand. Zur Differenzierung dieser Aktionen können vom Unternehmen in SAP CRM vorab Zielgruppen festgelegt werden.

In welchen Unternehmensbereichen wird SAP CRM eingesetzt?

Grundsätzlich eignet sich SAP CRM für alle Unternehmensbereiche, die Kontaktpunkte mit Kunden aufweisen. Hierzu zählen insbesondere der Vertrieb, das Marketing und der Service. Anhand dieser drei Zielgruppen hat SAP sein Customer Relationship Management in drei Kernkomponenten unterteilt:

• SAP CRM Marketing
• SAP CRM Vertrieb
• SAP CRM Service

Betrachten wir diese Bausteine im Folgenden näher.

1. SAP CRM Marketing

Für das Marketing hält SAP CRM mehrere Funktionen bereit. So unterstützt die Komponente unter anderem

• die Marktforschung,
• die Marketingplanung und -budgetierung,
• die Kostenplanung,
• das Monitoring der Markenbekanntheit und
• die Verwaltung von Marketing-Projekten von Unternehmen.

Zudem besteht die Möglichkeit, Kampagnen im Vorfeld zu simulieren, um deren Effektivität vorherzusagen.

Auch die Festlegung von Sonderpreisen für den Zeitraum von Kampagnen ist realisierbar.

Über integrierte Analysen können zudem potenzielle Kunden identifiziert werden. Hieraus lassen sich etwa Listen mit Kundendaten für die Unterstützung des Vertriebs generieren.

2. SAP CRM Vertrieb (CRM Sales)

Die Mitarbeiter im Vertrieb können sich durch SAP CRM ebenfalls in vielerlei Hinsicht unterstützen lassen.

Die Anwendung hilft dem Vertrieb zum Beispiel dabei, die Beziehung zu Bestandkunden zu pflegen oder Kunden zu gewinnen und Kundenbeziehungen aufzubauen.

Zudem liefert die Software beispielsweise Prognosen durch die Einspeisung von Marktdaten. Diese lassen sich sowohl global als auch bezogen auf bestimmte Regionen und Produktgruppen durchführen. Die Planung von Aktivitäten wird hierdurch vereinfacht. Gleichzeitig können Anwender ihre Produktverfügbarkeit optimieren.

Darüber hinaus ermöglicht die Vertriebskomponente von SAP CRM die Erstellung von Angeboten, Aufträgen und Verträgen.

Auch der Prozess der Preisfindung wird unterstützt. Vertriebsmitarbeiter haben außerdem Zugriff auf die aktuellen Konten- und Forderungsdetails ihrer Kunden.

Des Weiteren sind Funktionen für Provisionsabrechnungen sowie für die Zeit- und Reiselogistik im System vorhanden.

3. SAP CRM Service

Diese Komponente unterstützt Unternehmen im gesamten Service – von der Antwort auf eine Kundenanfrage bis hin zur Bearbeitung und Abrechnung einer erbrachten Dienstleistung.

In diesen Bereich fallen auch Reklamationen und Reparatur- und Installationsvorgänge. Auch Wartungsverträge samt der zugehörigen Dienstleistungen lassen sich im System verwalten.

Welche Zusatzkomponenten sind für SAP CRM verfügbar?

Neben den drei zuvor genannten Kernkomponenten existieren einige „Erweiterungen“ für SAP CRM.

Zusammengefasst werden sie unter dem Begriff SAP CRM Channels. Über eine benutzerfreundliche und intuitive Oberfläche können Unternehmen die Kommunikation mit Kunden verbessern.

• SAP CRM Interaction Center: Funktionen für Televertrieb und Telemarketing (Call Center und Kundensupport)
• SAP CRM Web Channel: Funktionen zum Aufbau von E-Service, E-Commerce und E-Marketing-Plattformen
• Mobile Anwendungen: Applikationen für Mitarbeiter im Außendienst für den Zugriff auf relevante Kunden- und Produktdaten; dient auch der mobilen Erfassung von Aufträgen, Verkaufschancen, Terminen und Gesprächsprotokollen
• SAP CRM Partner Channel Management: Schnittstelle für die Zusammenarbeit mit Händlern, Großhändlern und Distributoren; einschließlich Provisionen, Partnerauswahl, Partnerschulungen, Zertifizierungen und Vertriebsprognosen

CRM-Lösungen von SAP für SAP S/4HANA

Neben der klassischen On-Premise-Variante für die SAP Business Suite existieren bereits weitere Produkte für das Customer Relationship Management aus dem Hause SAP.

Die neue CRM-On-Premise-Lösung trägt den Namen „SAP S/4HANA for Customer Management“ (kurz: S4CRM). Als Bestandteil der neuen Produktgeneration SAP S/4HANA nutzt sie dieselbe Datenbasis, sodass im Vergleich zum bisherigen Ansatz keine Middleware mehr erforderlich ist.

Auch im Cloud-Bereich sind CRM-Tools von SAP verfügbar - insbesondere die Lösung SAP C/4HANA. Aufgrund der hohen Relevanz der Cloud für SAP (Cloud-First-Strategie) finden Sie im Folgenden weitere Informationen zu dieser Lösung.

Welche Relevanz hat die SAP C/4HANA-Cloud für das Customer Relationship Management?

Mit C/4HANA setzt SAP neben dem Kundenbeziehungsmanagement vor allem auf eine Optimierung der gesamten Customer Experience (Kundenerfahrung). Zudem wird das E-Commerce-Umfeld verstärkt unterstützt. Das C in C/4HANA steht für Customer und die 4 für ein CRM-System der 4. Generation.

Insgesamt besteht die cloud-basierte Software aus fünf miteinander verbundenen CRM- und Marketing-Anwendungen:

• SAP Marketing Cloud
• SAP Sales Cloud
• SAP Commerce Cloud
• SAP Service Cloud
• SAP Customer Data Cloud

1. SAP Marketing Cloud

SAP Marketing Cloud ist eine intelligente Software für die Marketingautomatisierung. Sie erkennt eigenständig, welche Produkte Kunden zu welchem Zeitpunkt kaufen möchten.

Auf dieser Grundlage können Mitarbeiter dann Omnichannel-Kampagnen entwickeln, die sich an den Bedürfnissen der Kunden orientieren. Die erforderlichen Kundendaten werden aus verschiedenen Quellen zusammengeführt, um eine einheitliche Kundensicht zu realisieren.

In diesem Prozess kommen Technologien wie Advanced Analytics und Machine Learning zum Einsatz. Insgesamt entsteht im Unternehmen ein wesentlich besseres Verständnis für Verhaltensweisen, Stimmungen und Absichten der Kunden.

2. SAP Sales Cloud

Hierbei handelt es sich um ein mobiles Tool für den Verkauf. Es unterstützt Vertriebsmitarbeiter dabei, relevante Kundenbeziehungen aufzubauen und schneller auf Verkaufschancen zu reagieren. Für Transparenz sorgt hierbei das sogenannte Sales Dashboard.

Zur Anwendung kommt außerdem Predictive Analytics, um Interessenten und Leads zu identifizieren und „Influencer“ für den Abschluss laufender Verhandlungen zu finden. Darüber hinaus liefert die Lösung alle relevanten Informationen für den Verkauf, wie zum Beispiel Vertriebs-KPIs.

3. SAP Commerce Cloud

SAP Commerce Cloud ist eine E-Commerce-Anwendung. Sie verfolgt das Ziel, personalisierte E-Commerce-Erlebnisse für Kunden zu entwickeln und bereitzustellen.

Hierfür werden die Aktivitäten jedes Kunden analysiert. So ist es beispielsweise möglich, bestimmte Elemente in einem Online-Shop basierend auf der Suchaktivität des Kunden ein- und auszublenden.

4. SAP Service Cloud

Der Kundenservice ist ein weiteres wichtiges CRM-Element und somit ebenfalls Bestandteil von SAP C/4HANA. Die SAP Service Cloud stellt Außendienstmitarbeitern in diesem Zusammenhang alle relevanten Funktionen auf einem mobilen Endgerät bereit.

Hierzu zählen beispielsweise eine Terminverwaltung, die Lokalisierung benötigter Ersatzteile, technische Dokumentationen, Reiserouten zum Einsatzort und eine Reisedaten-Erfassung.

5. SAP Customer Data Cloud

Die SAP Customer Data Cloud ermöglicht es Kunden, ihre persönlichen Daten in E-Commerce- und Online-Anwendungen eigenständig zu kontrollieren und zu steuern.

Unter anderem bietet die Data Cloud eine Lösung, um die Anforderungen der EU-DSGVO (Datenschutzgrundverordnung) zu erfüllen.

Fazit: Deutliche Unterschiede von SAP C/4HANA zum klassischen SAP CRM

Während sich das konventionelle SAP CRM und auch viele andere CRM-Systeme im Grunde auf den Verkaufsprozess konzentrieren, stellt SAP C/4HANA den Kunden noch stärker als zuvor in den Mittelpunkt.

SAP C/4HANA bietet Lösungen für eine einheitliche und positive Customer Experience - eine Strategie, der heute eine hohe Bedeutung zukommt.

Zudem setzt C/4HANA auf vertrauenswürdige Beziehungen und sichere Kundendaten. So lässt sich einerseits umfangreiches Wissen über Kunden generieren, andererseits ist die Einhaltung von Datenschutzvorgaben gewährleistet.